Transformation numérique : La clé de l’efficacité commerciale

Malgré la situation difficile du marché, Stark Deutschland est résolu à surmonter les difficultés. L’adoption rapide d’outils de vente numériques est l’une des voies importantes suivies par l’entreprise. Erfeling et Arends expliquent que la décision de passer au numérique avec Spark Vision a été motivée par la nécessité d’améliorer l’efficacité des ventes.

“L’efficacité des ventes est essentielle pour nous”, souligne M. Erfeling. “Compte tenu des conditions actuelles du marché, nous devons tirer le meilleur parti de chaque prospect que nous recevons. Les outils numériques nous ont aidés à y parvenir.”

Peter Erfeling, directeur général de Tiles

Un parcours client sans faille

Stark Deutschland a mis en place un parcours client numérique qui combine de manière transparente les expériences en ligne et en magasin. Les outils numériques de l’entreprise, tels que le Tile Style Finder et le Spark Digital Showroom, sont conçus pour attirer les clients dans la salle d’exposition et leur offrir une expérience d’achat cohérente.

“Notre objectif était de créer un parcours client homogène qui commence en ligne et se poursuit dans la salle d’exposition”, explique M. Arends. “En utilisant des outils numériques, nous offrons aux clients une expérience personnalisée et attrayante qui les aide à prendre des décisions éclairées.”

De l’accablement à l’information

Le consommateur normal ne se décide pour des carreaux que deux ou trois fois dans sa vie, ce qui signifie qu’à chaque fois, il repart pratiquement de zéro. Pour remédier à cette situation, Stark a mis au point le Tile Style Finder, qui aide les clients potentiels à identifier le type de produits qui les intéressent et à réduire ainsi considérablement la sélection. “Le Style Finder apporte aux clients des solutions plutôt que des détails”, explique M. Erfeling.

Les cinq styles distinctifs – classique, puriste, tendance, cottage et méditerranéen – sont repris dans les deux autres outils de vente numériques et peuvent être appliqués comme filtres pour réduire l’assortiment et simplifier considérablement la sélection des produits.

Le Keramundo Tile Style Finder (Fliesenstilfinder)

Le pouvoir de la visualisation

Les outils numériques de Spark Vision sont particulièrement efficaces pour la visualisation des produits et des aménagements. La salle d’exposition numérique Spark, par exemple, permet aux clients de voir à quoi ressembleraient différents carreaux dans un environnement réaliste, tel qu’une salle de bains, un salon ou un couloir. Il permet aux clients de jouer avec différentes couleurs, différents motifs, différents matériaux et différents formats. Par exemple, il est évident que les carreaux de grand format, avec leur nombre réduit de joints, contribuent à créer une atmosphère d’espace et de calme. “La salle d’exposition numérique nous aide à vendre des carreaux de grand format dans une bien plus large mesure, ce qui augmente la taille moyenne des transactions ainsi que notre marge globale”, explique M. Arends.

Dans onze salles d’exposition Raab Karcher, Stark Deutschland a également mis en place le Digital Showroom en combinaison avec un mobilier d’exposition innovant du fabricant allemand Hauff. Ce meuble MACH 3, équipé de deux écrans et d’un scanner RFID, permet aux clients d’interagir physiquement avec les carreaux pour en découvrir l’aspect et le toucher réels, en combinaison avec une visualisation numérique des mêmes produits dans un contexte de pièce réaliste dans la salle d’exposition numérique Spark.

Spark Blueprint, l’outil de planification rapide et facile à utiliser, est utilisé dans les salles d’exposition – sur des écrans géants dans les “salons de consultation”, ainsi que sur les bureaux des vendeurs, mais aussi dans les réunions en ligne – une bouée de sauvetage pour l’entreprise pendant la pandémie de Covid.

Le grand écran permet d’attirer l’attention et de favoriser la coopération et la discussion entre un vendeur et un couple de clients. Au bureau, en revanche, le vendeur peut travailler de manière plus concentrée et avec moins d’interruptions.

Une conversation sur la conversion

Nous avons eu l’occasion de nous entretenir avec Axel Bonse-Tiedt, qui utilise l’outil quotidiennement. “Je préfère planifier avec le client, même si je fais souvent quelques préparatifs à l’avance, comme définir la disposition de la pièce et adapter les niches aux dimensions standard des carreaux (30/60/90/120 cm)”, explique Bonse-Tiedt.

“L’un des principaux avantages de l’utilisation de Blueprint est que le temps passé avec chaque client est passé de 3 à 2 heures en moyenne”. La raison de cette réduction spectaculaire du temps de décision est la sécurité. “De nombreux clients ont des difficultés à imaginer leur projet en 3D dans leur tête, en particulier les hommes. Les images Cloud Render de Blueprint aident vraiment les clients à comprendre à quoi ressemblera leur pièce. Elles éliminent toute incertitude”, explique Bonse-Tiedt. M. Erfeling est tout à fait d’accord : “Ma femme et moi avons récemment acheté une maison ancienne et l’avons rénovée. Je sais donc par expérience que cette combinaison d’échantillons physiques et de planification et de visualisation numériques fonctionne vraiment ! À la fin du processus, j’avais une femme très heureuse !”

La conversion des clients est un sujet qui revient régulièrement dans nos conversations. “Aider le client à planifier et à visualiser son projet est un service très apprécié. Les gens l’adorent ! Ils sont même surpris que nous fassions cela gratuitement”, déclare Arends. “Cette preuve de notre professionnalisme attire vraiment le client. Pourquoi irait-il ailleurs ?”

Interrogé sur son expérience des outils de planification, M. Bonse-Tiedt se souvient d’avoir participé à une formation Visoft, mais d’avoir refusé poliment mais fermement l’offre d’utiliser l’outil par la suite. “C’était beaucoup trop complexe et cela prenait trop de temps”, dit-il. “Plus tard, lorsque notre direction a présenté Blueprint, j’ai été très enthousiaste et j’ai tout de suite eu l’impression que c’était OUI ! C’est ça ! Alors que certaines personnes se débattent encore avec Visoft, passant 5 heures sur la conception d’une salle de bains, je peux faire une première ébauche dans Blueprint en seulement 5 minutes et terminer l’ensemble du projet avec le client en 30 minutes” !

Gestion efficace des données

Auparavant, Stark Deutschland souffrait d’un assortiment très diversifié. Bien que l’intention ait été de conserver une gamme de produits universelle, dans la pratique, les différents magasins vendaient une variété de produits provenant de différents fournisseurs. Cela a conduit à une sous-optimisation au niveau de l’entreprise. Le siège de Stark a naturellement voulu pousser moins de produits des marques internes – Kermos pour les tuiles, Raw pour les sols et Terralis pour les carreaux extérieurs – afin de maximiser les marges.

L’introduction d’outils numériques a permis à l’entreprise de reprendre le contrôle. Aujourd’hui, tous les magasins proposent l’assortiment de l’ensemble de l’entreprise, ce qui est non seulement beaucoup plus efficace, mais permet également d’augmenter les volumes par produit.

Un autre avantage est la cohérence des données entre les outils de vente numériques. Auparavant, Stark faisait appel à un autre fournisseur pour le configurateur de pièces, ce qui nécessitait 6 à 8 semaines de travail pour préparer chaque mise à jour de l’assortiment. Outre les coûts inutiles qu’elle entraîne, cette situation a conduit à des périodes d’incohérence entre les outils, ce qui a suscité le mécontentement des utilisateurs et des clients.

Depuis le passage à la salle d’exposition numérique, cependant, il y a toujours une correspondance 1:1 entre les outils de vente. Christian Arends explique comment il gère aujourd’hui la mise à jour de Spark Blueprint directement à partir du système PIM en 1½ heure. La salle d’exposition numérique est donc mise à jour trois minutes plus tard, d’une simple pression sur un bouton!

Résultat : une cohérence 1:1 entre les outils, un gain de temps incroyable, une réduction significative des coûts et un contrôle total!

Christian Arends, chef d’équipe des ventes numériques

Le voyage numérique de Stark se poursuit

Interrogé sur les perspectives d’avenir, M. Arends évoque l’initiative toute récente d’ouvrir aux consommateurs la boutique en ligne de l’entreprise, qui était auparavant réservée aux clients professionnels. “La prochaine étape logique consisterait à connecter Blueprint à la boutique en ligne et éventuellement à notre système ERP. Pouvoir envoyer les carreaux sélectionnés dans les bonnes quantités directement dans le panier d’achat pour obtenir un devis ou même passer la commande serait vraiment pratique et une autre façon de gagner du temps”.

La transformation numérique de Stark Deutschland n’est rien de moins qu’un succès incontestable, révolutionnant le parcours client. En adoptant les outils numériques, Stark a non seulement amélioré l’engagement et la satisfaction des clients, mais aussi l’efficacité et les ventes. Comme le résume Erfeling avec justesse, “les outils numériques jouent un rôle essentiel pour attirer les clients et susciter l’enthousiasme ! “Les outils numériques jouent un rôle essentiel pour attirer les clients et susciter l’enthousiasme ! Et si vous pensez que seuls les jeunes les utilisent, et non les plus de cinquante ans, détrompez-vous ! Tout le monde les aime !”

Espérons que l’histoire de la réussite numérique de Stark puisse servir d’inspiration et de preuve de la façon dont la technologie a le pouvoir de remodeler le paysage de la vente au détail.