KUNDEN ERFOLGSGESCHICHTE
STARK DEUTSCHLAND
– EINE ERFOLGSGESCHICHTE DER DIGITALEN TRANSFORMATION
Stark Deutschland ist ein führender Fliesen- und Bodenbelagshändler mit über 260 Showrooms in ganz Deutschland. Das Unternehmen ist Teil der Stark-Gruppe, einem multinationalen Mischkonzern mit über 1.200 Standorten in Nord- und Mitteleuropa. Im Herzen des trendigen und kreativen Frankfurter Ostends trafen wir uns mit Peter Erfeling, Geschäftsführer Fliesen, und Christian Arends, Teamleiter Digital Sales, in ihrer kombinierten Zentrale und ihrem Showroom.
Wie viele Unternehmen, die in der Baubranche tätig sind, hat auch Stark Deutschland mit einer Reihe von Herausforderungen zu kämpfen. Der starke Rückgang der Zahl der Neubauprojekte hat zu einem konsequenten Rückgang im professionellen Sektor geführt. Daher passt das Unternehmen seine Strategien proaktiv an, mit besonderem Fokus auf den Renovierungsmarkt. Diese Anpassungen sind jedoch nicht ohne Hürden.
Die größte Herausforderung besteht darin, dass die Verbraucher vorsichtiger sind als früher. Die Kombination aus dem Ukraine-Krieg, der Energiekrise sowie dem Anstieg der Lebenshaltungskosten hat dazu geführt, dass die Menschen ihre Ausgabegewohnheiten überdenken, insbesondere wenn es um Investitionen in die Renovierung von Häusern geht.
Digitale Transformation: Ein Schlüssel zur Vertriebseffizienz
Trotz der schwierigen Marktsituation ist Stark Deutschland entschlossen, die schwierigen Zeiten zu meistern. Ein wichtiger Weg, den das Unternehmen verfolgt hat, ist die frühzeitige Einführung digitaler Vertriebstools. Erfeling und Arends erklären, dass die Entscheidung, mit Spark Vision digital zu werden, von der Notwendigkeit angetrieben wurde, die Vertriebseffizienz zu verbessern.
„Vertriebseffizienz ist für uns das A und O“, betont Erfeling. „Angesichts der aktuellen Marktbedingungen müssen wir das Beste aus jedem Interessenten machen, den wir bekommen. Digitale Tools haben uns dabei geholfen, dies zu erreichen.“
Peter Erfeling, Geschäftsführer von Tiles
Eine nahtlose Customer-Journey
Stark Deutschland hat eine digitale Customer Journey eingeführt, die Online- und Ladengeschäft nahtlos miteinander verbindet. Die digitalen Tools des Unternehmens, wie der Tile Style Finder und der Spark Digital Showroom, sollen die Kunden in den Showroom locken und ihnen ein kohärentes Kauferlebnis bieten.
“Unser Ziel war es, eine nahtlose Kundenreise zu schaffen, die online beginnt und im Ausstellungsraum fortgesetzt wird”, erklärt Arends. “Durch den Einsatz digitaler Tools bieten wir unseren Kunden ein personalisiertes und ansprechendes Erlebnis, das ihnen hilft, fundierte Entscheidungen zu treffen”.
Von überwältigt zu informiert
Der Normalverbraucher entscheidet sich in seinem Leben nur zwei- bis dreimal für Fliesen, das heißt, er fängt jedes Mal quasi bei Null an. Um hier Abhilfe zu schaffen, hat Stark den Tile Style Finder entwickelt, der potenziellen Kunden hilft, herauszufinden, für welche Produktgattung sie sich interessieren, und so die Auswahl deutlich einzugrenzen. „Der Style Finder bringt den Kunden Lösungen statt Details“, erklärt Erfeling.
Die fünf markanten Stile – Classic, Puristic, Trendy, Cottage und Mediterranean – werden auf die beiden anderen digitalen Verkaufstools übertragen und können als Filter verwendet werden, um das Sortiment einzugrenzen und die Produktauswahl stark zu vereinfachen.
Der Keramundo Fliesenstil-Finder
Die Macht der Visualisierung
Die digitalen Tools von Spark Vision sind besonders effektiv bei der Visualisierung von Produkten und Layouts. Der Spark Digital Showroom, ermöglicht es Kunden beispielsweise, zu sehen, wie verschiedene Fliesen in einer realistischen Umgebung wie einem Badezimmer, Wohnzimmer oder Flur aussehen würden. Kunden können mit verschiedenen Farben, Mustern, Materialien und Formaten spielen. So wird zum Beispiel sehr deutlich, wie großformatige Fliesen mit ihren wenigen Fugen zu einer Atmosphäre von Großzügigkeit und Ruhe beitragen. “Der Digital Showroom hilft uns, großformatige Fliesen in einem viel höheren Umfang zu verkaufen, was die durchschnittliche Geschäftsgröße sowie unsere Gesamtmarge erhöht“, erklärt Arends.
In elf Raab-Karcher-Showrooms hat Stark Deutschland zudem den Digital Showroom in Kombination mit einem innovativen Ausstellungsmöbel des deutschen Herstellers Hauff umgesetzt. Diese MACH-3-Möbel, die mit zwei Displays und einem RFID-Scanner ausgestattet sind, ermöglichen es den Kunden, eine reale physische Interaktion mit den Fliesen zu haben, um das wahre Erscheinungsbild zu erleben, in Kombination mit einer digitalen Visualisierung dieser Produkte in einem realistischen Raumkontext im Spark Digital Showroom.
Spark Blueprint, das schnelle und einfach zu bedienende Planungstool, wird in den Showrooms eingesetzt – auf großen Bildschirmen in den sogenannten Consultation-Lounges sowie an den Schreibtischen der Verkäufer, aber auch in Online-Meetings – ein Lebensretter für das Unternehmen während der Covid-Pandemie.
Der große Bildschirm dient gut als Aufmerksamkeitsbringer und eignet sich hervorragend für die Zusammenarbeit und einem Gespräch zwischen einem Verkäufer und ein paar Kunden. Am Desktop hingegen kann der Verkäufer konzentrierter und mit weniger Unterbrechungen arbeiten.
Ein Gespräch über Umstellung
Wir haben die Gelegenheit, mit Axel Bonse-Tiedt zu sprechen, der das Tool täglich nutzt. „Am liebsten plane ich gemeinsam mit dem Bauherrn, auch wenn ich oft schon im Vorfeld einige Vorbereitungen treffe wie zum Beispiel die Raumaufteilung festlegen und Nischen an die Standard-Fliesenmaße (30/60/90/120 cm) anpassen“, erklärt Bonse-Tiedt.
„Einer der Hauptvorteile der Verwendung von Blueprint besteht darin, dass die Zeit, die mit jedem Kunden verbracht wird, im Durchschnitt von 3 auf 2 Stunden gesunken ist.“ Der Grund für diese drastische Verkürzung der Entscheidungszeit bedeutet Sicherheit. „Viele Kunden haben Schwierigkeiten, sich ihr Projekt in 3D im Kopf vorzustellen, vor allem die Männer. Die Cloud-Render-Bilder von Blueprint helfen Kunden wirklich dabei, zu verstehen, wie ihr Raum aussehen wird. Sie nehmen alle Unsicherheit!“, erklärt Bonse-Tiedt. Erfeling stimmt dem nachdrücklich zu: „Meine Frau und ich haben vor kurzem ein älteres Haus gekauft und es renoviert, sodass ich aus erster Hand erfahren habe, dass diese Kombination aus physischen Mustern und digitaler Planung und Visualisierung wirklich funktioniert! Am Ende des Prozesses hatte ich eine sehr glückliche Frau!“
Die Kundenkonversion ist ein Thema, das in unserem Gespräch immer wieder auftaucht. „Dem Kunden bei der Planung und Visualisierung seines Projekts zu helfen, ist ein sehr geschätzter Service. Die Leute lieben es einfach! Sie sind in der Tat überrascht, dass wir das kostenlos machen“, sagt Arends. „Dieser Beweis für unsere Professionalität bindet den Kunden wirklich ein. Warum sollten sie woanders hingehen?“
Auf die Frage nach seinen bisherigen Erfahrungen mit Planungstools erinnert sich Bonse-Tiedt, dass er an einer Visoft-Schulung teilgenommen, aber das Angebot, das Tool anschließend zu nutzen, höflich, aber bestimmt abgelehnt hat. „Das war viel zu komplex und zeitaufwendig“, sagt er. „Später, als unser Management stattdessen Blueprint einführte, war ich wirklich begeistert und hatte sofort das Gefühl: ‘JA! Das ist es!’ Während manche Leute immer noch mit Visoft zu kämpfen haben und 5 Stunden mit einem Badezimmerdesign verbringen, kann ich in nur 5 Minuten einen ersten Entwurf in Blueprint erstellen und dann das gesamte Projekt zusammen mit dem Kunden innerhalb von 30 Minuten abschließen!“
Effektives Datenmanagement
Zuvor litt Stark Deutschland unter einem sehr vielfältigen Sortiment. Obwohl es die Absicht war, ein universelles Sortiment beizubehalten, verkauften verschiedene Geschäfte in der Praxis eine Vielzahl von Produkten von verschiedenen Lieferanten. Dies führte zu einer Suboptimierung auf Unternehmensebene. Die Stark-Zentrale wollte natürlich weniger Produkte der hauseigenen Marken – Kermos für Fliesen, Raw für Bodenbeläge und Terralis für Fliesen für den Außenbereich – auf den Markt bringen, um die Margen zu maximieren.
Die Einführung digitaler Tools ermöglichte es dem Unternehmen, die Kontrolle zurückzugewinnen. Jetzt forcieren alle Shops das unternehmensweite Sortiment, was nicht nur viel effizienter zu pflegen ist, sondern auch zu größeren Mengen pro Produkt führt.
Ein weiterer Vorteil ist die Konsistenz der Daten über die digitalen Vertriebstools hinweg. Zuvor hatte Stark einen anderen Lieferanten für den Raumkonfigurator, der arbeitsintensive 6 – 8 Wochen benötigte, um jedes Sortiment-Update vorzubereiten. Neben den unnötigen Kosten führte dies zu Inkonsistenzen zwischen den Tools, die zu Unzufriedenheit bei Anwendern und Kunden führten.
Seit der Umstellung auf den digitalen Showroom gibt es aber immer ein 1:1-Match zwischen den Verkaufstools. Christian Arends erklärt, wie er heute das Update von Spark Blueprint direkt aus dem PIM-System in 1½ Stunden schafft. Der Digital Showroom wird somit auf Knopfdruck drei Minuten später aktualisiert!
Das Ergebnis – 1:1-Konsistenz zwischen den Tools, eine unglaubliche Zeitersparnis, erhebliche Kostenreduzierung und totale Kontrolle!
Christian Arends, Teamleiter Digitaler Vertrieb
STARKS DIGITALE REISE GEHT WEITER
Auf die Frage, was die Zukunft bringt, spricht Arends über die jüngste Initiative, den Webshop des Unternehmens, der bisher nur professionellen Kunden vorbehalten war, für Verbraucher zu öffnen. „Der nächste logische Schritt wäre, Blueprint an den Webshop und möglicherweise auch an unser ERP-System anzubinden. Die Möglichkeit, die ausgewählten Fliesen in der richtigen Menge direkt in den Warenkorb zu legen, um ein Angebot zu erhalten oder sogar die Bestellung aufzugeben, wäre wirklich praktisch und eine weitere Möglichkeit, Zeit zu sparen.“
Die digitale Transformation von Stark Deutschland ist ein voller Erfolg und revolutioniert die Customer-Journey. Durch den Einsatz digitaler Tools hat Stark nicht nur die Kundenbindung und -zufriedenheit verbessert, sondern auch die Effizienz erhöht und den Umsatz gesteigert. Erfeling fasst treffend zusammen: „”Digitale Tools spielen eine zentrale Rolle, um Kunden zu gewinnen und Begeisterung zu wecken! Und wenn Sie denken, dass nur junge Leute sie benutzen und nicht die Ü-Fünfziger plus – denken Sie noch einmal darüber nach! Jeder liebt sie!”“
Es bleibt zu hoffen, dass die digitale Erfolgsgeschichte von Stark als Inspiration und Beweis dafür dienen kann, wie Technologie die Einzelhandelslandschaft umgestalten kann.