Golvpoolen
Constructeur et boutique en symbiose : un parcours client de classe mondiale
Les magasins de carrelage et de salles de bains vivent en symbiose avec les entreprises de construction et les entrepreneurs en rénovation. Nous avons rendu visite à Golvpoolen à Göteborg, où nous avons rencontré la commerciale Anna-Karin Larsson et Viktor Sjöstrand, chef de projet et commercial chez Dobro Byggkonsult (bureau d’études en construction). Ils ont une mission commune : rendre le parcours client de la rénovation de salle de bains aussi fluide et positif que possible.
Viktor Sjöstrand a auparavant travaillé chez Bauhaus. Il est ingénieur diplômé de l’Université de technologie de Chalmers et possède une expérience des puissants outils de CAO tels qu’Alias et Catia. Il utilise Spark Blueprint pour la conception de salles de bains depuis un peu plus d’un an.
Un changement de paradigme
Viktor explique qu’il utilisait auparavant Sketchup pour dessiner la pièce du client. « À cette époque, il n’était pas question de dessiner l’ameublement ; je faisais uniquement des plans d’étage. Il existait bien des bibliothèques de produits, mais si l’on voulait placer correctement un produit, il fallait le modéliser soi-même. Il pouvait falloir jusqu’à une journée de travail pour une seule commode, ce qui n’était tout simplement pas tenable ! »
Aujourd’hui, Viktor Spark utilise Blueprint, et la différence est monumentale. « Blueprint est absolument génial ! Comme il est très rapide et simple à utiliser, je peux réaliser une esquisse approximative de la salle de bains du client en quelques minutes seulement. Grâce à une bibliothèque de produits presque complète, le client peut voir sa salle de bains, plus ou moins exactement telle qu’elle sera. »
Ventes par visites à domicile
Les projets de salle de bains sont vendus lors de visites à domicile. Viktor se rend chez le client et prend rapidement les mesures de la salle de bains avec un télémètre laser. Il pose ensuite son ordinateur portable sur la machine à laver et lance Blueprint, sans même quitter la pièce. En un rien de temps, il crée une implantation de base, sur laquelle il place des échantillons de carrelage et les principaux équipements. Au bout de seulement cinq minutes, il peut montrer au client un rendu photoréaliste, et la réaction est exceptionnelle.
Après cela, Viktor génère généralement un rendu 360 Cloud – une image panoramique interactive dans laquelle le client peut explorer l’environnement. « Comme nous nous trouvons dans la pièce au moment où je crée le 360, l’effet est similaire à la réalité augmentée. C’est incroyablement puissant, surtout lorsque nous esquissons de grands changements, comme l’ouverture d’un mur », explique Viktor.
Après ça, ce n’est plus très difficile de conclure l’affaire, poursuit Viktor. « C’est bien ce que vous aviez en tête ? » je demande, et la réponse ressemble généralement à quelque chose comme : « Prenez mon argent ! »
Viktor affirme que le concept de Dobro, qui consiste à concevoir les salles de bains lors de visites à domicile, est incroyablement efficace. « D’après mon expérience, je sais que mes collègues du secteur ont un taux de réussite d’environ 25 % lors de leurs visites à domicile, alors que moi je suis autour de 80 % ! C’est absolument incroyable ! » Lorsqu’on lui demande si Blueprint pourrait avoir quelque chose à voir avec cela, Viktor répond avec assurance : « C’est entièrement grâce à Blueprint ! »
« Le service que je peux offrir avec Blueprint fait que je ne suis plus perçu comme un simple constructeur. Le client me voit davantage comme un conseiller, un concepteur », explique Viktor.
Une salle de bains est un produit incroyablement coûteux. Le coût d’une rénovation complète tourne souvent autour de 30 000 EUR. C’est une décision très importante pour le client, il est donc crucial d’inspirer confiance. Le processus de Dobro, avec Blueprint au centre, où le client reçoit de belles images crédibles, des plans clairs et un devis professionnel, apporte exactement cela : la confiance. Comme le dit Viktor : « Vendre des salles de bains, ce n’est pas vendre des gadgets. Je vends un rêve – un ressenti ! »
Une fois le projet lancé, Dobro oriente le client vers Golvpoolen à Göteborg pour finaliser les choix de produits et de matériaux.
Planifier sa salle de bain en un rien de temps
Anna-Karin Larsson est l’une des trois commerciales de Golvpoolen à Högsbo, ce qui signifie qu’elle aide les clients particuliers qui ont été orientés vers le magasin par les clients professionnels de Golvpoolen. Anna-Karin, qui travaille dans l’entreprise depuis deux ans et demi, a auparavant été responsable de magasin chez Beijer. Avant cela, elle travaillait chez Hornbach. Anna-Karin n’avait aucune expérience préalable des logiciels 3D ni des outils de planification. Elle a commencé à utiliser Spark Blueprint il y a environ trois semaines et elle est déjà conquise. « Le problème avec notre ancien système, c’est que je devais demander à un collègue qui utilisait l’outil Winner, qui nécessite un concepteur expert, de m’aider à faire dessiner la pièce du client. Il fallait environ quatre jours pour obtenir un plan. Il n’était pas rare que la première version soit erronée et que je doive demander au collègue de la refaire. Si je n’avais pas de chance, le collègue n’était pas disponible. Moi – et, plus important encore, le client – devions attendre encore quelques jours pour faire avancer le processus. Pendant ce temps, l’artisan qui avait planifié la rénovation devenait de plus en plus impatient… » Aujourd’hui, Anna-Karin réalise elle-même les plans, ce qui a rendu le processus beaucoup plus fluide. « Non seulement je fais gagner du temps au client, mais j’obtiens des décisions beaucoup plus rapidement. En frappant pendant que le fer est chaud et en concevant la pièce immédiatement, nous sommes passés d’une semaine de réflexion à une décision dès le premier rendez-vous ! » Comme Anna-Karin travaille sur le moindre détail de la salle de bains – des coins de douche jusqu’aux patères pour les serviettes – elle passe plus de temps que Viktor, environ 20 minutes, pour produire un plan complet. Parfois, elle dessine la pièce avec le client, mais souvent elle prépare le plan avant le premier rendez-vous. Anna-Karin fixe un rendez-vous avec le client par téléphone et en profite pour passer en revue les idées et les souhaits dès cette étape. À la lumière de cette conversation et sur la base des plans fournis par l’entrepreneur en bâtiment, Anna-Karin élabore ensuite sa proposition d’aménagement. Elle l’envoie souvent au client avant la première rencontre. Le client peut alors examiner la proposition, faire un tour dans le magasin par lui-même et être plus ou moins en mesure de prendre une décision immédiatement. En général, la réunion devient presque superflue !
L’entreprise est en pleine croissance
Au cours de ces trois semaines, Anna-Karin a conçu huit projets dans Blueprint, et les huit ont débouché sur des contrats. « J’aurais peut-être obtenu ces commandes de toute façon, mais ce n’aurait certainement pas été aussi rapide et fluide, et les montants des commandes n’auraient certainement pas été aussi élevés ! »
En planifiant et en dessinant avec Blueprint, l’entreprise se développe. « Par exemple, je prévois toujours des étagères de douche et des caniveaux linéaires de chez Unidrain dans mes plans. Je ne demande même pas au client s’il en veut. Une fois qu’il voit à quel point c’est esthétique, tout le monde en veut. »
Anna-Karin souligne l’importance d’ajouter tous les produits dès le départ, plutôt que de se contenter d’une vue d’ensemble et de laisser le client avec l’idée que « nous ferons cela plus tard ». Sinon, il se peut très bien que le client achète tous les autres meubles, équipements, etc. dans le magasin de bricolage local à la place.
« Je préfère ajouter une brosse de toilettes Tapwell pour 180 € (ou même 250 € pour le chrome noir brossé). J’y ajoute un porte‑rouleau de papier toilette et quelques accessoires, et pourquoi pas un porte‑serviettes d’un fournisseur haut de gamme ? J’augmente ainsi rapidement la valeur de la commande de jusqu’à 1 500 €. »
Visualisation précieuse
Anna-Karin a remarqué que certains clients ont du mal à se représenter le résultat final. Honnêtement, elle trouvait cela agaçant auparavant. Heureusement, elle dispose maintenant de Blueprint pour dissiper toutes les questions de ses clients. « La décision est tellement plus simple pour le client. Au lieu de se voir proposer plusieurs options à comparer, ils sont généralement très contents et acceptent la première suggestion. De cette façon, je garde la main sur le client. » Viktor est d’accord : « Bien sûr, j’oriente le client vers le choix de nos fournisseurs préférés. D’un côté, cela améliore la rentabilité – je ne vais pas cacher que nous avons de meilleures marges sur les produits haut de gamme – mais cela conduit aussi à des clients plus satisfaits. En vendant un produit premium, le client bénéficie d’une meilleure qualité. C’est gagnant-gagnant ! » Anna-Karin utilise également beaucoup la fonction 360 Cloud Render : « Dans une certaine mesure, il s’agit d’offrir une expérience de la pièce un peu meilleure, mais surtout c’est une expérience impressionnante. Il ne faut pas sous-estimer l’importance de cet effet “waouh”. C’est crucial ! Le 360 est souvent le petit détail qui fait pencher le client. »
Plus de discussion sur le prix
Anna-Karin a également remarqué qu’il lui arrive de plus en plus rarement d’entrer dans des discussions sur le prix. « Une fois que vous avez aidé le client à planifier et à visualiser, le client est reconnaissant et satisfait. Il ne va pas faire le tour des autres magasins ni comparer les prix en ligne, etc. Il passe commande ! »
Il arrive même que Blueprint soit meilleur que l’exposition physique, qui, malheureusement, soulève parfois plus de questions qu’elle n’apporte de réponses. La gamme de produits proposée en magasin est immense et assez difficile à appréhender. De plus, les étiquettes de prix sont très claires, ce qui fait que le client voit parfois deux commodes similaires et se demande pourquoi celle qui lui est proposée est 20 % plus chère. Cela entraîne des discussions inutiles sur le rapport prix/qualité au lieu de simplement conclure la vente.
Un autre avantage de Blueprint par rapport à l’exposition est que le rendu dans Blueprint montre exactement la combinaison de carrelage, de cuvette, de mitigeur, de plan, etc. choisie par le client, alors qu’il est très rare de pouvoir présenter exactement la bonne combinaison en magasin.
Un favori évident
Lorsqu’il s’agit de choisir un outil de planification, Viktor et Anna-Karin sont entièrement d’accord sur leur favori. « Blueprint est tellement plus simple que Winner ! On a une bien meilleure vue d’ensemble. L’interface est logique et facile à utiliser. Chapeau à vos développeurs et à vos concepteurs d’interface : ils ont réussi à créer un programme qui offre une excellente expérience utilisateur ! » déclare Viktor.
Un problème avec Winner est que le motif des carreaux est répété sur toute la surface, ce qui non seulement donne une impression irréaliste, mais en plus rend le visuel vraiment mauvais. « C’est triste de devoir plus ou moins s’excuser à l’avance pour la qualité de l’image », explique Anna-Karin. Spark Blueprint, en revanche, mélange aléatoirement plusieurs images de carreaux avec des variations de motif, ce qui rend l’image plus réaliste et plus vendeuse. De plus, Blueprint offre une meilleure qualité visuelle globale des images, selon Anna-Karin.
Un excellent départ
Quand on demande combien de temps il lui a fallu pour devenir productive avec Blueprint, il y a d’abord un malentendu. Anna-Karin nous raconte qu’elle avait déjà une première belle salle de bains prête au bout d’une heure. « Donc votre première salle de bains a pris une heure à concevoir, mais combien de temps vous a-t-il fallu pour apprendre le programme ? », demandons-nous. « Non, non – j’ai téléchargé le programme, j’ai cliqué un peu partout toute seule et au bout d’une heure, j’avais ma première salle de bains prête ! » précise Anna-Karin, qui n’avait aucune expérience préalable de la conception de salles de bains en 3D.
Viktor, en revanche, fort de son expérience préalable avec les outils de CAO, a été productif dans le programme encore plus rapidement, quasiment instantanément : « Il suffisait de repérer les boutons droit et gauche de la souris et la touche Ctrl, le reste est tellement simple et logique ! J’ai pu être opérationnel immédiatement, pour ainsi dire ! »
Une entreprise rentable
Il est désormais clair que Blueprint a été un bon investissement aussi bien pour Dobro que pour Golvpoolen. « Nous amortissons le coût mensuel dès la première vente de salle de bains », explique Viktor. « Il suffit que le client choisisse un carrelage qui coûte 30 SEK de plus par mètre carré, et le tour est joué. » Anna-Karin acquiesce. « Il ne fait aucun doute que, pour nous aussi, le coût est amorti dès la première vente ! »
Renverser la tendance
La rénovation d’une salle de bains est souvent une expérience plutôt pénible – un mal nécessaire que le client doit simplement traverser. Comme je l’ai dit, il y a des sommes très importantes à y consacrer. En plus, les dégâts des eaux sont souvent la raison malheureuse qui pousse à rénover au départ. Avec l’aide de Blueprint, on peut souvent renverser la situation. « Les superbes images Cloud Render montrent au client à quel point la rénovation va apporter un incroyable coup de boost, et cela lui remonte le moral ! » Non seulement cela, mais le processus de conception lui‑même devient une expérience agréable. Vous créez quelque chose ensemble. « Blueprint rend l’achat d’une salle de bains amusant et positif ! » résume Viktor.
Blueprint s’est révélé être une solution gagnante aussi bien pour Dobro que pour Golvpoolen. En rationalisant le processus, en améliorant l’expérience client et en augmentant la rentabilité, Blueprint s’est imposé comme un élément indispensable de leur parcours client commun.