Golvpoolen
Constructor y tienda en simbiosis: un recorrido del cliente de clase mundial
Las tiendas de azulejos y baños viven en simbiosis con las empresas de construcción y los contratistas de reformas. Visitamos Golvpoolen en Gotemburgo, donde nos reunimos con la vendedora de la empresa, Anna-Karin Larsson, y con Viktor Sjöstrand, jefe de proyectos y vendedor en Dobro Byggkonsult (consultoría de construcción). Comparten una misma misión: hacer que el proceso de renovación del baño sea lo más fluido y positivo posible para el cliente.
Viktor Sjöstrand trabajó anteriormente en Bauhaus. Es ingeniero por la Universidad Tecnológica de Chalmers y tiene experiencia con potentes herramientas CAD como Alias y Catia. Lleva algo más de un año utilizando Spark Blueprint para la planificación de baños.
Un cambio de paradigma
Viktor explica que antes utilizaba Sketchup para diseñar la habitación del cliente. “En aquel momento, no se planteaba dibujar el mobiliario; solo hacía planos de planta. Había bibliotecas de productos, pero si querías colocar un producto correctamente, tenías que modelarlo tú mismo. Podía llevar hasta una jornada de trabajo para una sola cómoda, ¡lo cual simplemente no era sostenible!”
Ahora Viktor Spark utiliza Blueprint, y la diferencia es monumental. “¡Blueprint es absolutamente brillante! Como es tan rápido y fácil de usar, puedo hacer un boceto aproximado del baño del cliente en solo unos minutos. Gracias a una biblioteca de productos casi completa, el cliente puede ver su baño, más o menos exactamente como se verá.”
Ventas mediante visitas a domicilio
Los proyectos de baño se venden mediante visitas a domicilio. Viktor va a casa del cliente y mide rápidamente el baño con un medidor láser. Luego despliega el portátil sobre la lavadora y abre Blueprint, sin salir de la habitación. En muy poco tiempo crea un diseño básico, en el que coloca azulejos de muestra y los accesorios más importantes. Tras solo cinco minutos, puede mostrar al cliente una representación fotorrealista y la reacción es extraordinaria.
Después de eso, Viktor suele generar un 360 Cloud Render, una imagen panorámica interactiva en la que el cliente puede mirar a su alrededor dentro del entorno. “Como estamos de pie en la habitación cuando creo el 360, el efecto es como de realidad aumentada. Es increíblemente potente, especialmente si estamos esbozando cambios importantes, como abrir un muro”, dice Viktor.
Después de eso, no es difícil cerrar el trato, continúa Viktor. “¿Es esto lo que tenías en mente?”, pregunto, y la respuesta suele ser algo como: “¡Toma mi dinero!”
Viktor dice que el concepto de Dobro de diseñar baños durante las visitas a domicilio tiene un éxito increíble. “Sé por experiencia que mis colegas del sector logran cerrar alrededor del 25% de sus visitas a domicilio, ¡mientras que yo llego aproximadamente al 80%! ¡Es absolutamente increíble!” Cuando se le pregunta si Blueprint podría tener algo que ver con esto, Viktor responde con total seguridad: “¡Tiene todo que ver con Blueprint!”
«El servicio que puedo ofrecer con Blueprint significa que ya no se me percibe como un constructor. El cliente me ve más como un asesor, como un diseñador», explica Viktor.
Un cuarto de baño es un producto increíblemente caro. El coste de una reforma completa suele rondar los 30 000 EUR. Es una decisión muy importante para el cliente, por lo que es crucial generar confianza. El proceso de Dobro, con Blueprint en el centro, donde el cliente recibe imágenes bonitas y creíbles, planos claros y un presupuesto profesional, ofrece precisamente eso: confianza. Como dice Viktor: “Vender baños no va de vender cachivaches. Yo vendo un sueño, ¡un sentimiento!”
Una vez que se encarga el proyecto, Dobro remite al cliente a Golvpoolen en Gotemburgo para finalizar la elección de productos y materiales.
Planificación del baño en poco tiempo
Anna-Karin Larsson es una de las tres vendedoras de proyectos en Golvpoolen en Högsbo, lo que significa que ayuda a los clientes finales que han sido remitidos a la tienda por los clientes profesionales de Golvpoolen. Anna-Karin, que lleva dos años y medio trabajando en la empresa, fue anteriormente jefa de tienda en Beijer. Antes de eso, trabajó en Hornbach. Anna-Karin no tenía experiencia previa con software 3D ni con herramientas de planificación. Empezó a usar Spark Blueprint hace unas tres semanas y ya está enganchada. “El problema con nuestra configuración anterior era que tenía que pedir ayuda a un compañero que utilizaba la herramienta Winner, que requiere un diseñador experto, para que me ayudara a dibujar la habitación del cliente. Antes tardábamos unos cuatro días en conseguir un plano. No era raro que el primer intento estuviera mal y tuviera que pedirle al compañero que lo hiciera de nuevo. Si tenía mala suerte, el compañero no estaba. Yo – y, lo que es más importante, el cliente – teníamos que esperar un par de días más para poder avanzar en el proceso. Mientras tanto, el constructor que había programado la reforma se ponía cada vez más impaciente…” Hoy en día, Anna-Karin hace los planos ella misma, lo que ha dado lugar a un proceso mucho más fluido. “No solo le ahorro tiempo al cliente, sino que también obtengo decisiones mucho más rápidas. Al aprovechar el momento y diseñar la habitación de inmediato, hemos pasado de una semana de reflexión a tomar una decisión en la primera reunión”. Como Anna-Karin trabaja cada pequeño detalle del baño – desde los rincones de ducha hasta los colgadores de toallas – dedica más tiempo que Viktor, unos 20 minutos, para producir un plano completo. A veces diseña la habitación junto con el cliente, pero a menudo prepara el plano antes de la primera reunión. Anna-Karin concierta una cita con el cliente por teléfono y aprovecha para repasar ideas y deseos ya en esta fase. A partir de esa conversación y basándose en los planos del contratista de la obra, Anna-Karin crea su propuesta de diseño. A menudo se la envía al cliente antes de la primera reunión. El cliente puede entonces echar un vistazo a la propuesta, mirar la tienda por su cuenta y estar más o menos en condiciones de tomar una decisión de inmediato. ¡Por lo general, la reunión casi ni hace falta!
El negocio está creciendo
Durante estas tres semanas, Anna-Karin ha diseñado ocho proyectos en Blueprint, y los ocho han generado negocio. “Puede que hubiera conseguido esos pedidos de todos modos, pero desde luego no habría sido tan rápido y sencillo, ¡y los importes de los pedidos sin duda no habrían sido tan grandes!”
Al planificar y diseñar con Blueprint, el negocio crece. “Por ejemplo, siempre incluyo en el plano repisas para la ducha y desagües lineales de Unidrain. Ni siquiera pregunto si el cliente los quiere. Cuando ven lo bien que se ve, todos lo quieren.”
Anna-Karin destaca la importancia de añadir todos los productos desde el principio en lugar de conformarse con la visión general y dejar al cliente con la actitud de que “ya lo haremos más adelante”. De lo contrario, puede ocurrir perfectamente que el cliente compre todos los demás muebles, accesorios, etc. en la tienda de bricolaje local.
«Prefiero añadir un cepillo de váter Tapwell por 180 EUR (o incluso 250 EUR en negro cromo cepillado). Si a eso le sumas un portarrollos y algunos accesorios, y por qué no un toallero de un proveedor de gama alta, aumento rápidamente el valor del pedido hasta en 1500 EUR».
Visualización valiosa
Anna-Karin ha notado que a algunos clientes les resulta difícil imaginar cómo será el resultado final. Sinceramente, antes le parecía algo tedioso. Por suerte, ahora cuenta con Blueprint para aclarar todas las dudas de sus clientes. “La decisión es mucho más sencilla para el cliente. En lugar de que le presenten varias alternativas para valorar, normalmente se queda muy contento y acepta la primera propuesta. De este modo, yo tengo el control sobre el cliente”. Viktor está de acuerdo: “Por supuesto, yo oriento al cliente para que elija a nuestros proveedores favoritos. Por un lado, esto se traduce en una mayor rentabilidad —no voy a ocultar que tenemos mejores márgenes en los productos premium—, pero también genera clientes más satisfechos. Al vender un producto premium, el cliente obtiene mejor calidad. ¡Es un ganar-ganar!” Anna-Karin también utiliza mucho la función 360 Cloud Render: “En parte se trata de ofrecer una experiencia de la estancia un poco mejor, pero sobre todo es una experiencia muy impactante. No hay que subestimar la importancia de ese efecto ‘wow’. ¡Es crucial! El 360 suele ser el pequeño detalle que hace que el cliente se decante definitivamente”.
No más discusión sobre el precio
Anna-Karin también ha notado que cada vez más rara vez entra en discusiones sobre el precio. “Una vez que has ayudado al cliente con la planificación y la visualización, el cliente está agradecido y satisfecho. No va de compras por otras tiendas ni compara precios en línea, etc. ¡Hace el pedido!”
Incluso se da el caso de que Blueprint supera a la exposición física, que por desgracia a veces genera más preguntas de las que responde. La gama de productos que se ofrece en la tienda es enorme y bastante difícil de entender. Además, los carteles de precios son muy claros, lo que hace que el cliente a veces vea dos cómodas similares y se pregunte por qué la propuesta es un 20% más cara. Esto lleva a discusiones innecesarias sobre precio frente a calidad en lugar de simplemente cerrar la venta.
Otra ventaja de Blueprint frente a la exposición en tienda es que la representación en Blueprint muestra exactamente la combinación de baldosa, inodoro, grifería y encimera, etc., que ha elegido el cliente, mientras que en la tienda rara vez se tiene la suerte de poder mostrar exactamente esa misma combinación.
Un claro favorito
A la hora de elegir una herramienta de planificación, Viktor y Anna-Karin están totalmente de acuerdo sobre cuál es su favorita. “¡Blueprint es mucho más fácil que Winner! Tienes una visión general mucho mejor. La interfaz es lógica y fácil de usar. Mis felicitaciones a sus desarrolladores y diseñadores de interfaz: ¡han logrado crear un programa que ofrece una experiencia de usuario excelente!”, dice Viktor.
Uno de los problemas de Winner es que el patrón de baldosas se repite sobre toda la superficie, lo que no solo resulta poco realista, sino que además se ve realmente mal. “Es triste que, más o menos, tengas que disculparte de antemano por la calidad de la imagen”, dice Anna-Karin. Spark Blueprint, en cambio, mezcla aleatoriamente varias imágenes de baldosas con variaciones en el patrón, haciendo que la imagen resulte más realista y atractiva. Además, según Anna-Karin, Blueprint ofrece en general una mejor calidad visual en las imágenes.
Un comienzo prometedor
Cuando preguntamos cuánto tiempo le llevó volverse productiva con Blueprint, lo primero que surge es un malentendido. Anna-Karin nos cuenta que tenía su primer baño precioso listo después de una hora. “Entonces, tu primer baño tardó una hora en diseñarse, pero ¿cuánto tiempo te llevó aprender el programa?”, preguntamos. “No, no: descargué el programa, estuve un rato haciendo clic por mi cuenta y, al cabo de una hora, ¡tenía mi primer baño listo!”, aclara Anna-Karin, que no tenía experiencia previa diseñando baños en 3D.
Viktor, por otro lado, con experiencia previa en herramientas CAD, fue productivo en el programa aún más rápido, prácticamente de inmediato: “Solo se trataba de encontrar el botón derecho e izquierdo del ratón y la tecla Ctrl, ¡el resto es tan fácil y lógico! ‘Entré en acción desde el primer momento’, por así decirlo”.
Un negocio rentable
A estas alturas está claro que Blueprint ha sido una buena inversión tanto para Dobro como para Golvpoolen. “Recuperamos el coste mensual con la primera venta de un baño”, dice Viktor. “Solo hace falta que el cliente elija un azulejo que cueste 30 coronas suecas más por metro cuadrado, y ya hemos ganado.” Anna-Karin asiente en señal de acuerdo. “¡No hay duda de que nosotros también recuperamos el coste desde la primera venta!”
Cambiar el rumbo
La reforma de un baño suele ser una experiencia bastante agonizante: un mal necesario por el que el cliente simplemente tiene que pasar. Como dije, hay sumas de dinero muy elevadas que hay que sacrificar. Además, los daños por agua suelen ser el desafortunado motivo para reformar en primer lugar. Con la ayuda de Blueprint, a menudo se puede dar la vuelta a la situación. “Las magníficas imágenes de Cloud Render muestran al cliente el increíble impulso que supondrá la reforma, ¡y eso mejora el ánimo!” Y no solo eso, sino que el propio proceso de diseño se convierte en una experiencia agradable. Creáis algo juntos. “¡Blueprint hace que comprar un baño sea algo divertido y positivo!” resume Viktor.
Blueprint ha demostrado ser un éxito tanto para Dobro como para Golvpoolen. Al optimizar el proceso, mejorar la experiencia del cliente e incrementar la rentabilidad, Blueprint se ha consolidado como un componente indispensable en su recorrido conjunto del cliente.