Golvpoolen
Builder & Store in Symbiose – eine erstklassige Customer Journey
Fliesen- und Badausstellungen leben in Symbiose mit Bauunternehmen und Renovierungsfirmen. Wir haben Golvpoolen in Göteborg besucht, wo wir die Firmenverkäuferin Anna-Karin Larsson und Viktor Sjöstrand, Projektleiter und Verkäufer bei Dobro Byggkonsult (Bauconsulting), getroffen haben. Sie haben eine gemeinsame Mission: die Customer Journey bei der Badsanierung für die Kundinnen und Kunden so reibungslos und positiv wie möglich zu gestalten.
Viktor Sjöstrand arbeitete zuvor bei Bauhaus. Er ist Ingenieur der Chalmers University of Technology und verfügt über Erfahrung mit leistungsstarken CAD-Tools wie Alias und Catia. Seit etwas mehr als einem Jahr nutzt er Spark Blueprint für die Badplanung.
Ein Paradigmenwechsel
Viktor erklärt, dass er früher Sketchup verwendet hat, um den Raum des Kunden zu zeichnen. „Damals war noch nicht daran zu denken, auch die Einrichtung einzuzeichnen; ich habe nur Grundrisse gemacht. Es gab zwar Produktbibliotheken, aber wenn man ein Produkt korrekt platzieren wollte, musste man es selbst modellieren. Für eine einzige Kommode konnte ein ganzer Arbeitstag draufgehen – das war einfach nicht tragbar!“
Jetzt verwendet Viktor Spark Blueprint, und der Unterschied ist gewaltig. „Blueprint ist absolut genial! Weil es so schnell und einfach zu bedienen ist, kann ich in nur wenigen Minuten eine grobe Skizze des Badezimmers des Kunden anfertigen. Dank einer nahezu vollständigen Produktbibliothek kann der Kunde sein Badezimmer sehen – mehr oder weniger genau so, wie es später aussehen wird.“
Verkäufe durch Hausbesuche
Badezimmerprojekte werden über Hausbesuche verkauft. Viktor kommt zum Kunden und misst das Badezimmer schnell mit einem Laserentfernungsmesser aus. Dann klappt er den Laptop auf der Waschmaschine auf und startet Blueprint, ohne den Raum zu verlassen. In kürzester Zeit erstellt er ein Grundlayout, in dem er Musterfliesen und die wichtigsten Sanitärobjekte platziert. Bereits nach fünf Minuten kann er dem Kunden ein fotorealistisches Rendering zeigen – und die Reaktion ist überwältigend.
Danach erstellt Viktor normalerweise ein 360-Cloud-Rendering – ein interaktives Panoramabild, in dem der Kunde sich in der Umgebung umsehen kann. „Weil wir im Raum stehen, während ich das 360-Rendering erstelle, ist der Effekt wie Augmented Reality. Das ist unglaublich wirkungsvoll, besonders wenn wir große Veränderungen skizzieren, wie etwa das Öffnen einer Wand“, sagt Viktor.
Danach ist es nicht mehr schwer, den Deal zu bekommen, fährt Viktor fort. „‚Ist es das, was Sie im Sinn haben?‘ frage ich, und die Antwort lautet dann meistens so etwas wie: ‚Nimm mein Geld!‘“
Viktor sagt, dass Dobros Konzept, Bäder bei Hausbesuchen zu planen, unglaublich erfolgreich ist. „Ich weiß aus früherer Erfahrung, dass Branchenkollegen bei ihren Hausbesuchen eine Erfolgsquote von etwa 25 % haben, während ich bei etwa 80 % liege! Das ist absolut unglaublich!“ Auf die Frage, ob Blueprint dabei eine Rolle spielen könnte, antwortet Viktor ohne zu zögern: „Das hat alles mit Blueprint zu tun!“
„Der Service, den ich mit Blueprint anbieten kann, bedeutet, dass ich nicht mehr als Bauunternehmer wahrgenommen werde. Der Kunde sieht mich eher als Berater – als Designer“, erklärt Viktor.
Ein Badezimmer ist eine unglaublich teure Anschaffung. Die Kosten für eine komplette Renovierung liegen oft bei rund 30.000 EUR. Für die Kundschaft ist das eine sehr weitreichende Entscheidung, daher ist es entscheidend, Vertrauen zu schaffen. Dobros Prozess mit Blueprint im Zentrum, bei dem die Kundinnen und Kunden schöne, glaubwürdige Bilder, klare Grundrisse und eine professionelle Kalkulation erhalten, liefert genau das – Vertrauen. Wie Viktor es ausdrückt: „Beim Verkauf von Badezimmern geht es nicht darum, Gadgets zu verkaufen. Ich verkaufe einen Traum – ein Gefühl!“
Sobald das Projekt in Auftrag gegeben ist, verweist Dobro den Kunden an Golvpoolen in Göteborg, um die Produkt- und Materialauswahl abzuschließen.
Badezimmerplanung im Handumdrehen
Anna-Karin Larsson ist eine von drei Fachverkäuferinnen für Objektkunden bei Golvpoolen in Högsbo. Das bedeutet, dass sie Endkunden betreut, die von den Profi-Kunden von Golvpoolen in das Geschäft geschickt werden. Anna-Karin, die seit zweieinhalb Jahren im Unternehmen arbeitet, war zuvor Filialleiterin bei Beijer. Davor arbeitete sie bei Hornbach. Anna-Karin hatte bisher keine Erfahrung mit 3D-Software und Planungswerkzeugen. Sie begann vor etwa drei Wochen mit Spark Blueprint zu arbeiten und ist jetzt schon begeistert. „Das Problem mit unserer bisherigen Lösung war, dass ich immer eine Kollegin mit dem Tool Winner, das eine Expertin für Planung erfordert, bitten musste, mir den Raum des Kunden zu zeichnen. Es hat früher etwa vier Tage gedauert, bis ich eine Zeichnung bekommen habe. Es war keine Seltenheit, dass der erste Entwurf nicht stimmte und ich die Kollegin bitten musste, ihn zu überarbeiten. Wenn ich Pech hatte, war die Kollegin nicht da. Ich – und, noch wichtiger, der Kunde – mussten dann noch ein paar Tage warten, bis es weiterging. In der Zwischenzeit wurde der Handwerker, der den Umbau eingeplant hatte, immer ungeduldiger…“ Heutzutage zeichnet Anna-Karin die Pläne selbst, was zu einem deutlich reibungsloseren Ablauf geführt hat. „Ich spare dem Kunden nicht nur Zeit, sondern bekomme auch viel schneller Entscheidungen. Indem ich das Eisen schmiede, solange es heiß ist, und den Raum sofort plane, sind wir von einer Bedenkzeit von einer Woche zu einer Entscheidung bereits im ersten Gespräch gekommen!“ Da Anna-Karin an jedem kleinen Detail im Bad arbeitet – von der Dusch-Ecke bis zum Handtuchhaken – braucht sie mehr Zeit als Viktor, etwa 20 Minuten, um eine vollständige Zeichnung zu erstellen. Manchmal zeichnet sie den Raum gemeinsam mit dem Kunden, aber oft erstellt sie die Zeichnung schon vor dem ersten Termin. Anna-Karin vereinbart telefonisch einen Termin mit dem Kunden und nutzt die Gelegenheit, um bereits in diesem Stadium Ideen und Wünsche zu besprechen. Auf Basis dieses Gesprächs und der Zeichnungen des Bauunternehmers erstellt Anna-Karin dann ihren Gestaltungsvorschlag. Diesen schickt sie häufig schon vor dem ersten Treffen an den Kunden. Der Kunde kann sich den Vorschlag dann in Ruhe ansehen, sich im Geschäft umschauen und ist mehr oder weniger in der Lage, sofort eine Entscheidung zu treffen. Meistens ist ein Treffen kaum noch nötig!
Das Geschäft wächst
In diesen drei Wochen hat Anna-Karin acht Projekte in Blueprint entworfen, und alle acht haben zu Aufträgen geführt. „Vielleicht hätte ich diese Bestellungen auch so bekommen, aber es wäre ganz sicher nicht so schnell und reibungslos gegangen, und die Auftragsvolumen wären definitiv nicht so hoch gewesen!“
Durch die Planung und das Zeichnen in Blueprint wächst das Geschäft. „Zum Beispiel zeichne ich immer Duschablagen und Linienabläufe von Unidrain ein. Ich frage gar nicht erst, ob der Kunde das möchte. Sobald sie sehen, wie gut es aussieht, wollen es alle.“
Anna-Karin betont, wie wichtig es ist, von Anfang an alle Produkte aufzunehmen, statt sich mit dem groben Gesamtbild zufriedenzugeben und den Kunden mit der Haltung zurückzulassen: „Das machen wir später.“ Sonst kann es gut sein, dass der Kunde alle übrigen Einrichtungsgegenstände, Ausstattungen usw. stattdessen im örtlichen Baumarkt kauft.
„Ich nehme lieber noch eine WC-Bürste von Tapwell für 180 EUR dazu (oder sogar 250 EUR für gebürstetes Schwarzchrom). Dazu kommen ein Toilettenpapierhalter und ein paar Beschläge, und warum nicht auch noch ein Handtuchhalter von einem Premiumanbieter? So erhöhe ich den Auftragswert schnell um bis zu 1500 EUR.“
Wertvolle Visualisierung
Anna-Karin hat festgestellt, dass es manchen Kundinnen und Kunden schwerfällt, sich vorzustellen, wie das Endergebnis aussehen könnte. Ehrlich gesagt fand sie das früher ziemlich mühsam. Zum Glück hat sie jetzt Blueprint, um alle Fragen ihrer Kundschaft zu klären. „Die Entscheidung ist für die Kundinnen und Kunden so viel einfacher. Anstatt mehrere verschiedene Vorschläge zu bekommen, über die sie nachdenken müssen, sind sie in der Regel sehr zufrieden und nehmen gleich den ersten Vorschlag an. So behalte ich die Kontrolle über den Kunden.“ Viktor stimmt zu: „Natürlich lenke ich die Kundschaft dahin, dass sie unsere bevorzugten Lieferanten wählt. Einerseits führt das zu einer besseren Rentabilität – ich will nicht verheimlichen, dass wir bei Premiumprodukten bessere Margen haben – aber es führt auch zu zufriedeneren Kunden. Wenn wir ein Premiumprodukt verkaufen, bekommt der Kunde eine bessere Qualität. Das ist eine Win-win-Situation!“ Anna-Karin nutzt auch die Funktion 360 Cloud Render intensiv: „Einerseits geht es darum, ein etwas besseres Raumerlebnis zu bieten, aber vor allem ist es ein cooler Effekt. Man sollte die Bedeutung dieses ‚Wow‘-Effekts nicht unterschätzen. Er ist entscheidend! Das 360 ist oft das kleine Detail, das den Kunden kippen lässt.“
Keine weiteren Preisverhandlungen
Anna-Karin hat außerdem festgestellt, dass sie immer seltener in Preisdiskussionen gerät. „Sobald man dem Kunden bei der Planung und Visualisierung geholfen hat, ist er dankbar und zufrieden. Er geht dann nicht mehr in andere Geschäfte, um Preise zu vergleichen, oder schaut online nach usw. Er bestellt!“
Tatsächlich ist es sogar so, dass Blueprint die physische Ausstellung übertrifft, die leider manchmal mehr Fragen aufwirft, als sie beantwortet. Das Sortiment im Shop ist riesig und ziemlich schwer zu durchschauen. Außerdem sind die Preisschilder sehr deutlich, sodass der Kunde manchmal zwei ähnliche Kommoden sieht und sich fragt, warum die vorgeschlagene 20 % teurer ist. Das führt zu unnötigen Diskussionen über Preis versus Qualität, anstatt einfach nur den Abschluss zu machen.
Ein weiterer Vorteil von Blueprint gegenüber der Ausstellung ist, dass die Darstellung in Blueprint genau die Kombination aus Fliese, WC, Armatur, Waschtischplatte usw. des Kunden zeigt, während man im Geschäft nur in den seltensten Fällen genau die passende Kombination präsentieren kann.
Ein klarer Favorit
Wenn es darum geht, ein Planungstool auszuwählen, sind Viktor und Anna-Karin sich völlig einig, welches ihr Favorit ist. „Blueprint ist so viel einfacher als Winner! Man hat einen viel besseren Überblick. Die Benutzeroberfläche ist logisch aufgebaut und leicht zu bedienen. Ein großes Kompliment an eure Entwickler und Interface-Designer – sie haben es geschafft, ein Programm zu erstellen, das ein großartiges Nutzererlebnis bietet!“, sagt Viktor.
Ein Problem bei Winner ist, dass das Fliesenmuster über die gesamte Fläche hinweg wiederholt wird, was sich nicht nur unrealistisch anfühlt, sondern auch wirklich schlecht aussieht. „Es ist traurig, dass man sich im Grunde schon im Voraus für die Bildqualität entschuldigen muss“, sagt Anna-Karin. Spark Blueprint hingegen mischt zufällig mehrere Fliesenbilder mit Variationen im Muster, wodurch das Bild realistischer und verkaufsfördernder wirkt. Außerdem liefert Blueprint insgesamt eine bessere visuelle Qualität der Bilder, so Anna-Karin.
Ein fulminanter Start
Wenn wir fragen, wie lange es gedauert hat, bis sie mit Blueprint produktiv arbeiten konnte, liegt zunächst ein Missverständnis vor. Anna-Karin erzählt uns, dass sie bereits nach einer Stunde ihr erstes wunderschönes Badezimmer fertig hatte. „Also hat es eine Stunde gedauert, Ihr erstes Badezimmer zu entwerfen, aber wie lange haben Sie gebraucht, um das Programm zu lernen?“, fragen wir. „Nein, nein – ich habe das Programm heruntergeladen, ein bisschen selbst herumgeklickt und nach einer Stunde war mein erstes Badezimmer fertig!“, stellt Anna-Karin klar, die zuvor keinerlei Erfahrung im Entwerfen von Badezimmern in 3D hatte.
Viktor hingegen, der bereits Erfahrung mit CAD-Tools hatte, war im Programm noch schneller produktiv, praktisch sofort: „Es war nur eine Frage, die rechte und linke Maustaste und die Strg-Taste zu finden, der Rest ist so einfach und logisch! Ich war sozusagen sofort voll einsatzbereit!“
Ein profitables Unternehmen
Inzwischen ist klar, dass Blueprint für sowohl Dobro als auch Golvpoolen eine gute Investition war. „Wir haben die monatlichen Kosten schon mit dem ersten verkauften Bad wieder drin“, sagt Viktor. „Es reicht, wenn der Kunde sich für eine Fliese entscheidet, die 30 SEK mehr pro Quadratmeter kostet, und schon sind wir im Plus.“ Anna-Karin nickt zustimmend. „Es besteht kein Zweifel, dass auch wir die Kosten bereits mit dem ersten Verkauf wieder einspielen!“
Die Wende zum Besseren
Eine Badsanierung ist oft eine ziemlich qualvolle Erfahrung – ein notwendiges Übel, durch das der Kunde einfach durchmuss. Wie gesagt, es sind sehr große Summen, die dafür aufgebracht werden müssen. Außerdem ist Wasserschaden häufig der unglückliche Grund, überhaupt erst zu renovieren. Mit Hilfe von Blueprint lässt sich die Situation jedoch oft ins Positive wenden. „Die großartigen Cloud Render-Bilder zeigen dem Kunden, welchen unglaublichen Mehrwert die Renovierung bringen wird – das hebt die Stimmung!“ Und nicht nur das: Auch der Planungsprozess selbst wird zu einem freudigen Erlebnis. Man erschafft gemeinsam etwas. „Blueprint macht den Badkauf zu etwas Spaßigem und Positivem!“, fasst Viktor zusammen.
Blueprint hat sich sowohl für Dobro als auch für Golvpoolen als Erfolgsmodell erwiesen. Durch die Straffung der Abläufe, die Verbesserung des Kundenerlebnisses und die Steigerung der Rentabilität hat sich Blueprint als unverzichtbarer Bestandteil ihrer gemeinsamen Customer Journey etabliert.